Carta dei servizi
ASPETTI GENERALI
PREMESSA
La presente, in attuazione dell’art. 2, c. 2, della Legge n. 273/95, è stato adottata dal 1.9.99 sulla base dei principi della Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 e dello schema generale di riferimento valido per il settore trasporti allegato al Decreto Presidente Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998.
La Carta della mobilità, depositata presso il Comitato permanente per l’attuazione della Carta dei servizi pubblici, rappresenta per l’azienda Vincenzo Cuffaro & C. S.r.l. un importantissimo strumento per il miglioramento della qualità del servizio offerto e, per l’utente, uno strumento per controllare l’effettiva attuazione degli impegni assunti dall’azienda.
Pertanto si prefigge di:
– migliorare la qualità dei servizi forniti;
– migliorare il rapporto con gli utenti dei servizi.
L’azienda, dopo avere fissato gli obiettivi qualitativi per il corrente anno, provvede ad un loro monitoraggio periodico.
I risultati conseguiti sono pubblicati annualmente attraverso una Relazione riassuntiva.
INFORMAZIONI SUL SISTEMA DI QUALITA’ AZIENDALE
Azienda certificata UNI EN ISO 9001:2015
PRINCIPI FONDAMENTALI
L’Azienda si obbliga ad erogare il servizio pubblico di trasporto nel rispetto dei seguenti principi fondamentali:
• Eguaglianza
• Imparzialità
• Continuità
• Partecipazione
• Efficienza ed efficacia
• Libertà di scelta
L’Azienda si impegna ad improntare l’erogazione del pubblico servizio di trasporto al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti inteso come divieto di ogni ingiustificata discriminazione per motivi di razza, sesso, lingua, religione ed opinioni politiche.
Si impegna, altresì, a garantire:
– la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, tra le diverse categorie o fasce di utenti;
– l’accessibilità ai servizi di trasporto ed alle relative infrastrutture senza distinzione alcuna tra utenti e fasce di utenti;
– l’accessibilità ai servizi di trasporto ed alle relative infrastrutture degli anziani e delle persone invalide, adottando le necessarie iniziative volte ad adeguare le modalità di prestazione del servizio alle esigenze di tali categorie di utenti.
L’Azienda, si impegna ad assicurare un’erogazione del servizio continua, regolare, fatta eccezione per le interruzioni dovute a causa di forza maggiore, caso fortuito, stato di necessità indipendente dalla volontà dell’azienda, ed, in ogni caso, conforme alla normativa regolatrice del settore
Si impegna, altresì, ad adottare, nei casi di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio, tutte le misure necessarie, comprese quelle di tipo informativo, volte ad arrecare agli utenti il minore disagio possibile.
MONITORAGGIO
L’Azienda prevede un sistema di monitoraggio della qualità dei servizi atto a considerare:
– gli standard relativi agli indicatori aziendali di qualità;
– il livello di percezione complessiva dei fattori di qualità;
– l’andamento del fenomeno del reclamo;
– il grado di raggiungimento degli obiettivi fissati dall’Azienda.
I risultati conseguiti, rispetto agli obiettivi, sono pubblicati annualmente allo scopo di rendere possibile, da parte di terzi, la verifica del livello di qualità del servizio conseguito in rapporto a quanto indicato nella Carta.
In particolare, entro il 30 aprile di ogni anno, l’Azienda predispone una Relazione riassuntiva sui risultati ottenuti nell’esercizio precedente.
PARTECIPAZIONE
L’Azienda si impegna a garantire e favorire la partecipazione degli utenti, anche attraverso organismi di rappresentanza organizzata, al fine di tutelare il loro diritto alla corretta erogazione del servizio. A tal fine l’azienda fornisce informazioni all’utenza e riconosce il diritto di accesso alle informazioni che interessano l’utenza.
In particolare, è riconosciuto all’utente il diritto di produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio, inoltrare reclami.
L’azienda, poi, acquisisce periodicamente le valutazioni dell’utenza circa la qualità del servizio erogato.
EFFICENZA ED EFFICACIA
L’Azienda si impegna ad erogare il servizio in modo tale da garantire l’efficienza e l’efficacia dello stesso. A tal fine adotta tutte le misure idonee e necessarie al raggiungimento di tali obiettivi od al miglioramento degli stessi.
PROCEDURA DI RECLAMO
Ogni utente può inviare all’azienda comunicazioni, segnalazioni, istanze, e suggerimenti indirizzandoli all’Ufficio Reclami, precisando oltre alle proprie generalità ed indirizzo, ogni altro utile particolare, in caso di reclamo, per identificare con precisione i termini e le circostanze dell’eventuale accaduto.
Il reclamo si presenta nelle seguenti tipologie:
a) reclamo per insoddisfazione;
b) reclamo per inadempimento dell’Azienda;
I reclami possono essere avanzati sia in forma diretta, vale a dire tramite telefono al numero 0922/916349, sia in forma indiretta, vale a dire per iscritto (tramite posta tradizionale o trasmissione elettronica all’indirizzo e-mail cuffaroautolinee@alice.it).
Il personale a contatto con gli utenti (sia direttamente sia per telefono) è in grado di fornire loro informazioni circa le modalità di reclamo.
L’Azienda ha predisposto appositi moduli prestampati atti alla realizzazione del reclamo, caratterizzati da facile comprensione e facile compilazione, a disposizione sugli autobus e presso i punti di venduta dei biglietti. Nello stesso modulo di cui sopra è previsto uno spazio per i suggerimenti.
L’Azienda si impegna a dare riscontro all’utente entro 10 gg. dalla data del ricevimento, segnalando la struttura o la persona incaricata della pratica, e a dare risposta nel merito entro 30 gg. dalla medesima data.
PROCEDURA DI RISARCIMENTO DEI DANNI ALLE PERSONE O ALLE COSE (Coperture assicurative)
L’Azienda porta a conoscenza degli utenti che le persone sopra indicate sono delegate a informazioni in merito alle richieste di risarcimento per danni alle persone e cose. Si ricorda che i bagagliai utilizzati per il trasporto del bagaglio al seguito sono incustoditi.
DIRITTI E DOVERI DEL VIAGGIATORE
DIRITTI
All’utente sono riconosciuti i seguenti diritti:
• sicurezza e tranquillità del viaggio;
• continuità e certezza del servizio, anche mediante una razionale integrazione tra i diversi mezzi di trasporto;
• pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari;
• facile accessibilità alle informazioni sulle modalità del viaggio e sulle tariffe, sia sui mezzi di trasporto sia nelle stazioni (pensiline – capolinea); tempestive informazioni sul proseguimento del viaggio con mezzi alternativi in caso di anomalie o incidenti;
• rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate programmate del percorso, compatibilmente con la situazione generale della viabilità;
• igiene e pulizia dei mezzi e delle pensiline; efficienza delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture;
• riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte;
• contenimento dei tempi di attesa agli sportelli;
• rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi e nei locali aperti al pubblico;
• facile accessibilità alla procedura dei reclami e veloce risposta agli stessi.
DOVERI
L’utente del servizio è tenuto a rispettare i seguenti doveri:
- non utilizzare i mezzi di trasporto sprovvisti del titolo di viaggio regolarmente vidimato;
- non occupare più di un posto a sedere;
- non sporcare e non danneggiare i mezzi nonché pareti, accessori e suppellettili;
rispettare il divieto di fumare all’interno dei mezzi; - risarcire eventuali danni provocati agli altri passeggeri o al veicolo dagli animali di proprietà;
- non disturbare il conducente durante la guida, in modo da non creare ostacolo od impedimento all’esercizio delle sue funzioni;
- salire o scendere dall’autobus solo quando è completamente fermo e in luogo con segnale di fermata;
- rispettare gli altri viaggiatori evitando di arrecare disturbo con schiamazzi, canti o suoni, nonché salire sull’autobus in stato di manifesta ubriachezza od in condizioni fisiche o psicofisiche tali da arrecare pregiudizio alla regolarità del servizio e/o danno a sé o ad altri. Nei casi di manifesta situazione di disturbo alla regolarità del servizio ed agli altri viaggiatori, il personale in servizio è autorizzato a fare scendere dall’autobus i responsabili senza che nulla possano pretendere a titolo di rimborso per il percorso ancora da effettuare e, se necessario, anche richiedendo l’intervento della forza pubblica;
- agevolare, durante il viaggio, le persone anziane ed i disabili e rispettare le disposizioni relative ai posti riservati ai disabili;
- non trasportare oggetti compresi tra quelli classificati nocivi e pericolosi, senza rispettare le indicazioni/limitazioni stabilite dall’azienda;
- non usare i segnali di allarme o qualsiasi dispositivo di emergenza se non in caso di grave ed incombente pericolo;
- rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni dell’azienda nonché le indicazioni ricevute dagli operatori;
- utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente le regole prefissate – insieme a quelle del vivere civile – non compromettendo in alcun modo la sicurezza del viaggio ed i livelli del servizio per se stesso e per tutti gli altri viaggiatori;
- esibire, a richiesta del personale addetto al controllo, un documento attestante le proprie generalità, ricordando che detto personale riveste la qualifica di pubblico ufficiale.
Per l’inosservanza delle norme, i viaggiatori sono passibili di sanzioni pecuniarie e di eventuali ammende, oltre alla rifusione dei danni da essi arrecati sia agli altri viaggiatori che alla Vincenzo Cuffaro & C. S.r.l. ai sensi e per gli effetti di quanto disposto dal DPR 753/80.
Risposte al questionario sulla Qualità anno 2019
Grado di soddisfazione:
1° Domanda (la sicurezza del viaggio) 99%
2° Domanda (sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore) 97%
3° Domanda (puntualità e regolarità dei mezzi) 98%
4° Domanda (pulizia autobus) 95%
5° Domanda (confort viaggio) 95%
6° Domanda (informazioni alla clientela) 99%
7° Domanda (aspetti/comunicazionali del personale a contatto con l’utenza) 98%
8° Domanda (integrazione modale) 96%
Risposte al questionario sulla Qualità anno 2021
Grado di soddisfazione:
1° Domanda (la sicurezza del viaggio) 99%
2° Domanda (sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore) 98%
3° Domanda (puntualità e regolarità dei mezzi) 98%
4° Domanda (pulizia autobus) 96%
5° Domanda (confort viaggio) 95%
6° Domanda (informazioni alla clientela) 99%
7° Domanda (aspetti/comunicazionali del personale a contatto con l’utenza) 98%
8° Domanda (integrazione modale) 95%